“Faire de Carrefour.fr le bon élève en matière d’accessibilité numérique”

Entretien avec Stéfen Bompais, Directeur inclusion du groupe Carrefour Stéfen Bompais dresse le bilan des innovations pour personnes porteuses de handicap testées en magasin, de la technologie Handivisible aux difficultés rencontrées dans la mise en place des bandes de guidage. Il revient sur les travaux menés par le groupe sur l’accessibilité numérique du site Carrefour.fr et détaille son ambition de transformer ces contraintes légales en un standard pour l’autonomie de tous les clients. Le site Carrefour.fr a été mis en demeure l’été dernier avec trois autres sites de la grande distribution par deux associations pour manque d’accessibilité pour les personnes non voyantes et malvoyantes. Comment comptez-vous vous conformer à la loi et à quelle date ? Stéfen Bompais. J’ai d’abord tenu à échanger avec ces associations pour mieux comprendre et identifier les problèmes qu’elles rencontraient. L’un des représentants de l’association m’a notamment expliqué qu’être à 70 % de conformité avec la loi ne sert à rien s’il ne peut pas terminer ses courses et procéder au paiement. Et c’est très important pour nous, que tous nos clients puissent effectuer leurs courses dans de bonnes conditions, jusqu’à la validation de leur panier. Pour améliorer l’accessibilité de notre site e-commerce, nous avons d’abord intégré l’outil Faciliti au sein de la navigation. Mais cela n’est pas suffisant : pour une inclusion optimale et adaptée, nous devons travailler au niveau du codage du site, ce qui pose des enjeux techniques car dès que nous événementialisons le site pour suivre le calendrier de nos animations commerciales, le code change et l’accessibilité se brise. Pour corriger cela, nous avons mis en place un observatoire de l’accessibilité avec des usagers non-voyants qui testent le site en temps réel, et mettons en place des audits intermédiaires pour avoir une vision claire de nos points de progrès en termes d’accessibilité numérique. Nous demandons également à présent aux équipes IT d’intégrer l’accessibilité dès la conception du code. Grâce à ce travail, nous espérons atteindre 100 % de conformité à la directive accessibilité d’ici la fin de l’année 2026, et souhaitons faire de Carrefour.fr le bon élève en matière d’accessibilité numérique, sur le modèle des sites de transports qui font référence. Quelle est la politique de Carrefour en matière d’inclusion ? S. B. : Le handicap est la grande cause de notre plan stratégique Carrefour 2026 et notre politique est transverse. Elle concerne d’abord l’emploi avec un objectif de 15 000 collaborateurs en situation de handicap, dont 14 400 sont déjà en poste. Nous intégrons aussi l’inclusion dans notre offre commerciale en étant pionniers sur les produits “handi-solidaires” comme le Café Joyeux, pour financer la formation de jeunes autistes. Carrefour cherche à cordooner l’ensemble de ces actions dans tous les pays du groupe pour garantir une cohérence globale. L’inclusion chez nous n’est pas qu’une question de quotas, c’est un levier d’innovation sociale et commerciale essentiel. Comment la mettez-vous en œuvre concrètement en magasin ? S. B. : Nous avons transformé 60 magasins en laboratoires lors des Jeux de Paris 2024 en testant 11 solutions, de la signalétique contrastée aux chariots clipsables sur fauteuils roulants. Cette expérimentation nous a beaucoup appris. Nous avons pris la décision d’en arrêter certaines, comme les bandes de guidage au sol car elles n’étaient finalement pas adaptées à l’enceinte d’un magasin : les chariots les décollaient et les clients malvoyants les jugeaient inutiles pour l’orientation. En revanche, deux technologies sont plébiscitées et font l’objet d’un déploiement : Oorion, qui guide par audio via smartphone, et Handivisible, qui permet au client de se signaler en caisse via une application sans avoir à justifier sa priorité devant les autres, levant ainsi une charge mentale importante. Nous avons aussi abaissé les trémies bio et installé des bornes d’appel pour l’assistance en rayon, des dispositifs qui profitent finalement à tous, notamment aux seniors, car un magasin plus lisible et plus fluide est plus confortable pour l’ensemble de nos clients. Allez-vous étendre ces solutions dans d’autres magasins ? S. B. : Nous déployons cette année Oorion et Handivisible dans 50 hypermarchés supplémentaires, portant le total à 100 magasins équipés. L’accessibilité ne s’arrête pas au matériel, elle est aussi comportementale, c’est pourquoi nous menons un chantier massif de formation pour que nos collaborateurs sachent accueillir sans être intrusifs. Nous observons aussi ce qui se fait chez Carrefour en Belgique ou en Espagne pour partager les bonnes pratiques car le but est de passer de l’expérimentation à la norme, comme pour les « heures silencieuses » désormais généralisées dans nos magasins en France. Notre ambition est que Carrefour devienne la référence. Dès qu’une solution crée de l’usage et de l’autonomie, elle a vocation à devenir un standard dans tout notre parc.